“315”公關最重要的是什么？態(tài)度決定一切

《315晚會》是央視一年一度的“點兵點將”游戲——這一夜，幾家歡喜幾家愁，有人歡天喜地敲鑼打鼓，熱鬧整宿；也有人罵爹罵娘懷疑人生，一夜難眠。面對315，面對有可能因上榜帶來的危機公關，或者說在日常運營中出現(xiàn)的輿論危機，網(wǎng)上已經(jīng)有各種分析、各種方法指導，但一般都是說理論，不易理解。這里把“315”危機公關的要點講一下。

 
公關的第一要素當然就是速度。
 
時間越長，產(chǎn)生的二次及多次傳播就越多。饑渴的信息受眾嗷嗷待哺，急需猛料來填充匱乏的生活，而民間以訛傳訛的能力從來都沒讓人失望過。公關行業(yè)有一條著名的法則叫「黃金24小時」法則，講危機爆發(fā)后，需要在最寶貴的24小時內回應、壓制，避免輿論發(fā)酵，一發(fā)不可收拾。
 
那么具體怎么回應呢？道歉。
 
不要解釋，不要推脫，不要想理由，要毫不猶豫地先認錯，如果是自身原因，就要表明會徹查到底、嚴懲不貸；若不是自身原因，也要先聲明對社會造成負面影響感到抱歉。在危機公關這件事情上，任何自以為是的小聰明都會被公眾無情地噴回去。如果你真的是死要面子，那還不如不回應呢，反正過幾天大家就忘了。

 
因為說到底，危機公關本質上是在管理公眾的情緒。

爆出負面新聞不是危機，危機是由于公眾對你做錯事產(chǎn)生的憤怒，這種憤怒是情緒上的，不一定是基于事實。這時候他們需要的也只有一個回應：你低頭的態(tài)度。如果你想在這件事情上表現(xiàn)個性，必將失敗無疑。對每件事都采取戰(zhàn)斗姿態(tài)，在企業(yè)危機公關上是不可取的。在這種事上，公眾喜歡弱者，喜歡聽話的人，你的道歉不要藏著掖著，不要故作姿態(tài)，要非常非常痛哭流涕地道歉，先自捅三刀，博得同情，然后再道歉是最好的選擇。
 
其實，作為企業(yè)，我們之所以緊張，是因為“315”晚會曝光的隨機性和不可預測。

其實從概率上來說，平時出現(xiàn)品牌危機的概率幾乎和“315”一樣。當然壞人會自然緊張，這是活該。從旁觀者的角度看，大部分“危機”都不是什么大事，但企業(yè)帶了主觀視角，所以會特別在意，很可能是因為對“危機”的過度反應，才導致了真正的危機。
 
從某種意義上說，“315”每年一度地激活了企業(yè)公關人的危機管理意識。

或者提心吊膽苦苦捱過，或者兩下無事彈冠相慶。不過不論怎樣，都應該知道，大多數(shù)的外部危機，其實都源自于企業(yè)的內部。如同戰(zhàn)爭是內政的延伸，危機同樣也是企業(yè)內部管理問題的延伸。因此，與其讓公關們每年在“315”前惶惶不安、糾結于如何應對外部危機，不如企業(yè)管理者們把每天都當做“315”，好好檢視企業(yè)自身，建立有效的合規(guī)體系和可持續(xù)的價值體系。不虛美，不隱惡，不論有否危機，都應該是“315”人的準則。